CRM — от англ. Customer relationship management, — управление взаимоотношениями с клиентами, парадигма и философия
управления клиентами. Стратегия управления многогранна и затрагивает все
части компании, от производства до продаж и маркетинга. Парадигма CRM
всегда нацелена на дружбу с клиентом, рост лояльности и
заинтересованности клиентов в покупке именно в этой компании.
Проще говоря, CRM как концепция — это все способы и методы привлечь и
удержать клиента, чтобы он принёс как можно больше дохода в обмен на
качественное обслуживание. В компании может быть CRM, но не быть
CRM-системы (правда, тогда это чаще всего очень хромой CRM).
CRM-система — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Проще говоря, CRM-система это большая и умная программа, которая
позволяет минимизировать рутину, сохранить клиентскую базу, помнить всё о
клиентах и учитывать весь путь клиента в компании, помогая формировать
документы, договора, счета, звонить, вести переписку, принимать формы с
сайта и проч. CRM-система сегодня — это первая точка интенсивного
развития бизнеса (без неё развитие тоже возможно, но оно линейное,
экстенсивное).
